Mudanças valem para fornecedores de produtos e serviços regulados e instituições financeiras
03/11/2026 – Entraram em vigor na última segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças, previstas pelo Decreto Federal 13.135/2026, valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal (energia elétrica, telecomunicações, saneamento básico, transportes e outros) e instituições financeiras reguladas pelo Banco Central.
O decreto regulamenta a Lei 8.078, de 11/09/1990 (Código de Defesa do Consumidor), para estabelecer diretrizes e normas sobre o SAC nas relações de consumo, com o objetivo de garantir os direitos do consumidor quanto à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados, ao tratamento de suas demandas e ao atendimento eficaz em canais de comunicação. Confira as principais alterações:
Atendimento por humano é obrigatório – O atendimento humano prestado via telefone e canais eletrônicos (como Whatsapp e chat no site da instituição, por exemplo) precisa estar à disposição do consumidor todos os dias, inclusive finais de semana e feriados, das 8 às 20 horas. O uso de robôs (chatbots) e inteligência artificial continua permitido, porém apenas para triagem, dúvidas recorrentes ou automações. Porém, a opção de falar com atendente humano deve estar disponível já no primeiro menu de opções, bem como em todas as demais etapas de atendimento. Outra mudança importante: o atendimento ou a transferência para um atendente humano não pode mais estar condicionada à digitação prévia de CPF, número de contrato ou outros dados.
Mas atenção: o decreto abre a possibilidade de que, em casos específicos, as agências reguladoras estabeleçam regras complementares sobre o atendimento humano em tempo real, levando em conta requisitos técnicos e operacionais, parâmetros de qualidade, tempo de espera e outras condições.
Novos prazos e tempos de espera – O decreto estabelece novos limites de tempo para diferentes situações:
– Tempo de espera no telefone: até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, não podendo exceder cinco minutos nas demais.
– Interrupção na ligação: a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo gerado.
– Situações de urgência: o fornecedor deve garantir atendimento humano imediato 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive nos finais de semana e feriados. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências devem ser imediatas e concluídas em até 48 horas.
– Demandas ou reclamações não urgentes: o prazo máximo de resposta é de sete dias corridos.
Outras medidas tendem a reduzir o estresse do consumidor que entra em contato com o SAC das empresas
Confira:
– O cancelamento de serviços deve estar disponível já a partir da primeira etapa do menu.
– Menus mais enxutos, com a conclusão da demanda em, no máximo, cinco etapas.
– Fica proibido o encaminhamento para outro canal de atendimento, exceto para o atendimento presencial na hipótese de este ser indispensável à resolução da demanda.
– É vedada a veiculação de publicidade durante o tempo de espera.
– O histórico da demanda deve ser disponibilizado ao consumidor em até cinco dias úteis.
– Os fornecedores devem armazenar os registros do atendimento, incluindo gravações telefônicas e mensagens de texto, por no mínimo 90 dias.
O coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa, espera que as determinações do decreto sejam integralmente atendidas pelos fornecedores e que, em caso de descumprimento, os infratores sejam devidamente responsabilizados e punidos.
Barbosa lembra que os órgãos de defesa do consumidor terão papel importante para garantir a efetividade da nova regulamentação, uma vez que o decreto determina que os fornecedores deverão manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os procons, para tratamento de demandas relacionadas à defesa do consumidor.
